por @librosfera

La wifi funciona fatal.

Es que ya no queda más sitio donde estudiar.

No me puedo creer que haya seis personas esperando este libro.

¿No abrís el lunes por la mañana?

Esto es una defensa de la queja en la biblioteca pública.

De la queja bien entendida, de la queja útil.

Para que la queja sea una queja útil, hace falta algo más que darle voz. Y es que las quejas de voz, las que se le hacen en el calentón del momento a la primera persona con la que te encuentras trabajando al otro lado del mostrador, son de corto alcance. Lo más probable es que esa queja muera en la persona que la recibe. Con un poco de suerte, se comentará en una reunión de equipo o se trasladará a la dirección de la biblioteca. Pero pocas veces llegará más allá. La única utilidad que habrá tenido será que a la persona que le ha dado voz se le pasará el calentón. No digo que sea poco… pero me parece una lástima que se quede en eso.

Os sorprendería saber la enorme diferencia que hay entre dar voz a una queja y dejarla por escrito.

Si sólo le das voz, esa queja la escuchará la persona con la que estás hablando. Si la dejas por escrito, esa queja puede leerla todo el equipo de la biblioteca, la dirección, e incluso cargos por encima de la dirección de la biblioteca (no olvidemos que la biblioteca forma parte de la administración pública, probablemente de un ayuntamiento, y es su trabajo atender las peticiones de las ciudadanas en materia de servicios públicos). Si sólo le das voz, esa queja no pasará de ser un enfado de mayor o menor grado al que la funcionaria dará la mejor respuesta que pueda – que en muchos casos será “no puedo hacer nada” y será verdad. Si la dejas por escrito, estarás demostrando que te interesa la biblioteca, que te interesa que dé un buen servicio, que hay algo que no está bien y estás lo suficientemente implicada para invertir parte de tu tiempo en informar de ello a sus responsables. Si sólo le das voz, esa queja seguramente se pierda entre la multitud de pequeñas y grandes preocupaciones de la jornada laboral del personal de la biblioteca. Si la dejas por escrito, es más, si varias personas, cuantas más mejor, dejan por escrito una misma queja, saltarán alarmas y se empezará a mover el engranaje capaz de dar solución a ese tema.

“No, mujer, no hace falta que lo deje por escrito. Te lo comento a ti para que lo sepas” es una respuesta típica cuando alguien se queja de voz y le ofreces la oportunidad de dejar la queja por escrito. Y a pesar de que explicas que es lo mejor que pueden hacer, escribirlas, pocas personas lo hacen.

Qué lástima. Porque cuando yo le diga a mi jefe que la gente™ se queja de lo mal que funciona la wi-fi, de que en verano no se puede estar en la planta de arriba del calor que hace, de que el sistema de peticiones de préstamo interbibliotecario falla más que *insertad comparación graciosa, que a mí se me dan muy mal*… lo más probable es que sin quejas por escrito que avalen mi comentario, poco caso me hagan.

Quejaos. Quejarse es bueno. Quejarse quiere decir que hay gente usando la biblioteca, gente que quiere que la biblioteca sea mejor, gente que se preocupa, gente que la valora. Quejarse hace de la biblioteca algo necesario. Quejarse pone a la biblioteca en el punto de mira de personas muy ocupadas y con recursos para solucionar problemas. Quejarse obliga a la administración a fijarse en la biblioteca.

¡Que os quejéis, os digo!

(Pero, por favor, hacedlo por escrito…)

¡Pero es que están todos los enchufes ocupados!

Aquella compañera tuya es una borde.

¿Cómo puede ser que no tengáis este libro?

¿No podéis subir el termostato? Aquella sala de estudio parece una nevera…